Verspätete Lieferung · Mangelhafte Ware · Schlechter Kundenservice Die Fliesenbestellung sollte ursprünglich innerhalb von drei Wochen, ggf. schneller geliefert werden, tatsächlich erfolgte sie erst in der siebten Woche, ohne dass wir informiert wurden. Ich musste der Lieferung hinterhertelefonieren, wobei das Telefon vom Fliesenpark zeitweise defekt war. Erst als meine Mutter das Geschäft persönlich aufsuchte, fiel dies auf. Für die Verzögerung wurde kein proaktives Entgegenkommen angeboten; ich musste ausdrücklich darum bitten, woraufhin uns eine angemessene Anzahl Fliesenkleber zugesichert wurde. Beim Verlegen der Fliesen am 3. Dezember fiel auf, dass die Fliesen nicht gerade sind, wodurch die Fugen unregelmäßig und das Gesamtbild unordentlich war. Aufgrund der langen Verzögerung war es uns nicht möglich, die Fliesen zu reklamieren. Ich kontaktierte das Geschäft telefonisch, erhielt die Bitte, Fotos zu senden, und eine Bearbeitung wurde zugesagt. Bis zum 13. Dezember erfolgte keine Rückmeldung. Am 13. Dezember suchten wir das Geschäft persönlich auf, um die Situation zu klären. Mit dem Besuch hatten wir vor, Duschkabinen zu kaufen, in der Hoffnung, dass uns zumindest hier durch proaktives Entgegenkommen aufgrund der nicht zufriedenstellenden Ware ein Kauferlebnis ermöglicht wird, das rückblickend halbwegs fair erscheint. Leider verlief der Besuch völlig anders. Vor Ort war zunächst niemand über unser zweites Anliegen informiert. Etwa eine Viertelstunde lang wurde nach Beweisen in Form meiner E-Mail gesucht, obwohl ich den Nachweis auf meinem Handy vorlegen konnte. Als ich erklärte, dass es mir jetzt reicht, schaltete sich plötzlich ein sehr gereizter Mann ein, der sich später als Inhaber herausstellte. Er unterbrach meine Mutter, als sie darlegte, dass man nicht jede einzelne Fliese prüfen kann, sondern von einem Fachgeschäft fachgerechte Ware erwarten darf. Statt eines lösungsorientierten Gesprächs hielt er uns die Rechnung entgegen und verwies auf das Kleingedruckte, das besagt, dass die Ware bei Abholung zu prüfen ist. Daraufhin platzte meiner Mutter der Kragen: Sie äußerte laut, dass sie dieses Vorgehen nicht nachvollziehen kann und keine weitere Diskussion fortführen möchte. Der Inhaber trat sehr unfreundlich und unkooperativ auf, das Gespräch eskalierte, und er verwies meine Mutter vor den Augen aller Mitarbeiter und Kunden des Geschäfts. Anschließend bezeichnete er uns als unverschämt. Ich sagte ebenfalls laut und deutlich, dass wir geduldig zehn Tage auf eine Rückmeldung gewartet hatten. Schließlich wurde auch ich aus dem Geschäft verwiesen – ein Erlebnis, das uns in dieser Form noch nie widerfahren ist. Dieses heutige Erlebnis ist bezeichnend für die erheblichen Defizite im Kundenservice des Fliesenparks: Keine proaktive Kommunikation. Kein proaktives Entgegenkommen bei Verzögerungen oder Mängeln. Keine Rückmeldungen auf E-Mails. Kein lösungsorientiertes Vorgehen. Kein professioneller Kundenservice. Wir sind grundsätzlich kooperative und umgängliche Menschen. Die anhaltende Unkooperativität und das wiederholte Ignorieren unserer berechtigten Anliegen haben es nötig gemacht, die Missstände mit Nachdruck aufzuzeigen, um überhaupt Gehör zu finden. Dies unterstreicht die Inkompetenz des Geschäfts und des Inhabers. Als Privatpersonen mit Gefühlen darf man erwarten, dass ein Geschäftsinhaber die Situation souverän handhabt, ohne durch lautes Brüllen zu eskalieren, und stattdessen konstruktiv eine Lösung anbietet. Ein derartiges Maß an überaus unangemessenem Verhalten haben wir noch nicht einmal nachts auf den Kölner Ringen erleben müssen.